南昌金融行业的网络危机,如何开展网络公关?

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南昌金融行业的网络危机,如何开展网络公关?

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「危机公关策划书」5月18日,中国人民保险集团股份有限公司(PICC,“中国人保”)在京召开中国人保2012年客户节启动新闻发布会。今年的中国人保客户节以“携手中国人保 共创美好生活”为主题。

  5月18日,中国人民保险集团股份有限公司(PICC,“中国人保”)在京召开中国人保2012年客户节启动新闻发布会。今年的中国人保客户节以“携手中国人保 共创美好生活”为主题,在进一步提升基础服务质量的同时,将举办“心愿行动”、“发现行动”及中国人保首届客户论坛等多场内容精彩、奖品丰厚的活动,以真诚回馈广大客户。在当天举行的新闻发布会上,中国人保集团监事长林帆、副总裁周树瑞、王银成共同点亮心愿,宣布新一年度的中国人保客户节正式启动。

  值本次客户节启动之际,中国人保旗下人保财险、人保健康、人保寿险三家子公司在对以往服务举措进行全面梳理的基础上,进一步细化服务类别、提升服务品质,向全社会郑重做出服务承诺。

  “客户的期待是我们发展的动力”

  林帆监事长致辞指出,客户的期待是中国人保发展的动力,让客户满意是中国人保不懈的追求。作为新中国成立的第一家保险公司,六十多年来,中国人保秉承“人民保险,服务人民”的宗旨,坚持人本、人和、和谐发展的理念,积极发挥保险机制在保障经济发展、服务民生建设、促进社会和谐中的功能作用,赢得了广大客户和社会各界的信任与赞誉。

  林帆表示,自2009年以来,中国人保集团连续统一举办了三届客户节。客户节成为中国人保与广大客户互动交流、增进情感友谊的窗口纽带;成为倾听客户心声、创新服务体系、展现服务品质的重要平台;成为丰富品牌内涵、塑造品牌形象的重要载体。中国人保将持续推进保险产品、服务理念与技术手段的创新,努力构建阳光、规范、便捷、暖心的服务体系,与广大客户共创更安全、更健康、更和谐的美好生活。

  承诺多、活动新、传播广、回馈实

  据了解,今年中国人保客户节有四大特点。一是承诺多,今年共推出22项新的服务承诺,比去年增加了7项,是历年之最。二是活动新,在延续开展“走进中国人保”系列服务活动的同时,将推出“心愿行动”、“发现行动”及首届客户论坛等活动。三是传播广,一方面通过上门拜访等形式加大客户回访力度,另一方面综合运用海报、彩铃、音视频、平面广告及微电影、新闻通稿等宣传材料,搭建起立体化的传播平台,力争在第一时间将服务承诺和回馈活动告知客户,并针对80后、90后等新生代客户加大新媒体传播力度。四是回馈实,将在全国范围内举办丰富多彩的客户答谢、客户联谊、客户回馈活动。

  据周树瑞介绍,中国人保高度重视客户服务工作,全系统将以举办客户节为平台和契机,深入贯彻落实保监会关于加强和改进保险服务的各项要求,切实兑现服务承诺,确保广大客户满意。

  对非车险类财险服务进行专项承诺

  作为一家综合性保险金融集团,中国人保拥有国内最大的财产险公司——人保财险,国内最大的专业健康险公司——人保健康,国内成长性最快的寿险公司——人保寿险;服务水平与服务能力始终走在行业前列。与以往相比,2012年中国人保服务承诺类别细化,品质进一步提升。

  人保财险今年推出了涉及车险、非车险、4001234567电话车险、95518服务专线等四个类别的服务承诺,其中对非车险服务进行了专项承诺。具体而言,人保财险在2011年客户节推出的“万元以下案件1 小时通知赔付、全国联网救援、VIP 客户手机自助理赔、四海通行、车险查勘‘四个一’”五项车险服务承诺的基础上,2012年将针对车险理赔升级推出“暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家的理赔和全国范围内故障车辆免费救援”十项服务承诺;针对非车险理赔推出“限时理赔、专属理赔、简便理赔和全国通赔”四项服务承诺。此外,全新车险管家服务体系与电销投保专线4001234567相切合,将打造免费送单、代办服务、短信关怀、专属优惠“四项关怀”,及全国范围内故障车免费救援、电子查勘员、推荐4S店修理、速递理赔、万元以下案件1小时通知赔付、人伤案件无忧服务及四海通行等七项服务;人保财险95518服务专线承诺全年不间断地对外统一受理客户报案、咨询、投诉、客户信息自主查询、保险卡注册、车辆救援、预约投保和客户回访等服务。

  人保健康推出三项服务承诺:一是诚信销售。公司销售人员严格按照监管及公司规定,规范展业,诚信销售,不夸大产品收益,不混淆产品概念;指导客户正确如实填写投保单证材料,准确做好投保提示工作和保险条款说明,杜绝销售误导,不隐瞒合同重要内容。二是便捷服务。优化承保业务流程,快速承保,及时回访;通过电话、短信、网站、柜面等多种渠道,为客户提供便捷保单服务;提供网上健康咨询、健康资讯、就医信息等健康管理服务。三是轻松理赔。理赔流程公开、透明,提供全国通赔、异地理赔服务;对于紧急理赔申请可以优先处理;重大保险事故可以预先支付保险金;实现医保互联的社保合作类业务,无须客户事后进行理赔申请,可在医院实现及时结算。

  人保寿险推出三项服务承诺:一是诚信销售,明白投保。销售人员100%持证上岗,做到如实告知,不虚假宣传,不误导客户;使用通俗化条款、标准化保单,让客户准确了解公司产品,知悉自身权益,明明白白消费。二是温馨回访,持续服务。在保单犹豫期内,对长期险新单客户100%电话回访,检验保单销售品质;通过电话、短信、网站、门店等多种渠道,为客户提供全天候服务;为每一位长期险客户指定保单售后服务人员,确保服务不间断。三是手续便捷,赔付无忧。理赔流程公开、透明,理赔资料一次性告知,理赔报案多渠道受理;一般案件5日内结案,情形复杂的,在30日内做出核定;全国范围内通赔通付,重大紧急案件预付赔款,让客户安心享有保险保障。

  主打“亲情”“责任”元素

  据了解,今年的中国人保客户节将主打“亲情”“责任”元素,并进一步加大微博、网络等新媒体渠道的传播力度,提升中国人保品牌在80后、90后青年人群中的影响力。中国人保集团将统一组织开展“心愿行动”、“发现行动”、中国人保首届客户论坛三大活动,基层分支机构开展形式多样的“走进中国人保”活动和客户回访活动等。

  “心愿行动” 以“说出你的心愿,我们一起实现”为主题,面向广大中国人保客户征集有关亲情属性的心愿,并评选出最具社会示范性和影响力的五个“感动心愿”。凡是中国人保客户,只要登陆中国人保官方微博或网站,上传亲情心愿,就有机会获得“最美心愿奖”和“感动心愿奖”,让心愿成真,并赢取苹果笔记本电脑。转发微博或参与评论的网友也将有机会获得“爱心参与奖”。

  “发现行动”以“发现中国人保,一直在你身边”为主题,号召社会大众随手拍摄身边与中国人保有关的人、物、事的图片或微视频,通过网络上传提交将有机会赢得“最美图片/视频奖”和“十大最佳图片/视频奖”,通过微博转发和评论将有机会赢得“活动参与奖”。 人保慈善基金会还将为每一份成功上传的图片和视频捐赠10元用于公益事业。

  中国人保首届客户论坛定于2012年9月举行。本届客户论坛以“2015:保险客户服务模式的创新与变革”为论题,面向全国征集10名个人客户出席论坛,与业务及客服专家、中国人保高层面对面沟通交流。

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